Omnichannel gaat over het creeren van een naadloze, consistente klantervaring over alle kanalen heen. Het verschil met multichannel, waarbij u meerdere kanalen aanbiedt, is dat bij omnichannel deze kanalen volledig geintegreerd zijn en dezelfde informatie delen.
Een concreet voorbeeld: een klant bekijkt een product op uw website, voegt het toe aan de winkelwagen maar koopt het niet. Later ontvangt de klant een e-mail met het achtergelaten product. De klant belt uw klantenservice en de medewerker ziet direct welk product het betreft. De klant besluit het product in de winkel op te halen. Alle kanalen weten van elkaar en de klant hoeft nooit informatie te herhalen.
De sleutel tot omnichannel is data-integratie. Klantdata, productinformatie, voorraadgegevens en communicatiehistorie moeten beschikbaar zijn over alle kanalen. Dit vereist technische integratie van uw systemen en een centraal klantprofiel.
Voor bedrijven is omnichannel geen luxe meer maar een verwachting van klanten. Consumenten schakelen vloeiend tussen kanalen en verwachten dat uw bedrijf dit ook doet. Bedrijven die een consistente omnichannel ervaring bieden, zien hogere klanttevredenheid, meer herhaalaankopen en hogere klantwaarde.