Everyplants B.V. - Een interne operations tool die daadwerkelijk gebruikt wordt
Incident management, retouren, en kostenbeheer binnen 1 applicatie
Niet elk project heeft AI nodig. Soms is het probleem simpeler: informatie zit overal behalve op één plek. Dat was het geval bij Green Bubble en EveryPlants. Hun klantenservice werkte met een mix van Picqer, Shopify, spreadsheets en e-mail. Het werkte, tot het niet meer werkte.
Resultaten
3
systemen gecentraliseerd
0
incidenten 'kwijt'
100%
inzicht in kosten
🎯De Uitdaging
- Incidenten verdwenen – Klantmeldingen kwamen binnen via e-mail, telefoon, chat. Sommige werden opgepakt, andere vergeten. Niemand had overzicht
- Retouren in spreadsheets – Een Google Sheet met retouren die soms wel, soms niet werd bijgewerkt. Dubbele entries, missende data, onduidelijke status
- Drie systemen, nul overzicht – Order info in Picqer, prijzen in Shopify, kosten ergens anders. Klantenservice switchte constant tussen tabs
- Handmatige kostenberekening – Voor EveryPlants orders moesten kosten doorbelast worden. Dat ging met Excel en veel handwerk
- Kortingen waren gokwerk – Hoeveel korting geef je bij een beschadigde plant? Iedereen deed het anders
💡Onze Oplossing
- Eén plek voor incidenten – Formulier om incidenten aan te maken, gekoppeld aan de order, met foto's erbij. Zoeken, filteren, niets raakt meer kwijt
- Retour systeem met duplicate check – Drie lagen beveiliging tegen dubbele retouren. Klinkt overkill, maar het gebeurde constant
- Order lookup die alles toont – Zoek een ordernummer, zie alles: klantgegevens, producten, prijzen, verzending, en alle gekoppelde incidenten en retouren
- Automatische kostenberekening – Koppeling met Everspring haalt de kosten op. Geen handmatig uitzoeken meer welke plant wat kostte
- Consistente kortingen – Korting wordt berekend op basis van Shopify prijzen. Iedereen gebruikt dezelfde logica
De situatie
Green Bubble & Everyplants verkopen planten. Veel planten. En bij planten gaat soms iets mis: beschadigd tijdens transport, verkeerde plant geleverd, of gewoon een ontevreden klant. Dat is normaal.
Wat niet normaal is: die meldingen bijhouden in e-mail threads en spreadsheets. Bij een handjevol meldingen per dag werkt dat. Bij tientallen per dag niet meer.
EveryPlants – hun B2B-tak – had een extra uitdaging: kosten moesten worden doorbelast. Plant X kost Y euro, verpakking Z euro, verzending weer iets anders. Handmatig uitrekenen in Excel. Elke week opnieuw.
Ze hadden geen tool nodig die alles kon. Ze hadden een tool nodig die een paar dingen goed deed.
Wat we gebouwd hebben
Incident management
De kern is simpel: iemand van klantenservice maakt een incident aan, koppelt het aan een order, kiest een type (beschadigd, verkeerd geleverd, niet ontvangen), uploadt foto's, en selecteert een oplossing.
Onder de motorkap gebeurt meer. We halen de originele Shopify prijzen op voor kortingsberekening. We linken aan Picqer voor orderdata. Alles wordt opgeslagen met timestamps en wie wat deed.
Het archiveren is een soft delete. Niks wordt echt weggegooid – belangrijk voor als er later vragen komen over een specifieke case.
Retour management
Retouren hadden hun eigen flow nodig. Een retour is niet hetzelfde als een incident: er komt fysiek iets terug, de voorraad moet worden bijgewerkt.
Het grootste probleem hier was dubbele retouren. Iemand maakt een retour aan, klikt per ongeluk twee keer, of een collega maakt dezelfde retour aan omdat ze niet wisten dat het al bestond.
Onze oplossing: drie lagen bescherming. Een lock op de client, een idempotency key in de HTTP request, en een database constraint die dubbele entries binnen 60 seconden blokkeert. Klinkt technisch, maar het lost een echt probleem op.
Order lookup
Dit is misschien de meest gebruikte feature. Type een ordernummer, krijg alles te zien: klantgegevens, producten met prijzen, verzendstatus met tracking link, en alle incidenten en retouren die aan deze order hangen.
Eén scherm in plaats van drie systemen.
EveryPlants kosten
Dit was de lastigste. Elke order heeft kosten: de plant zelf, de pot, verpakking, handling, pick & pack, verzending. Die moesten we ophalen uit Everspring (hun kostensysteem), tonen in een overzichtelijke tabel, en exporteerbaar maken naar Excel.
We groeperen op hun order referentie. Hoofd-rij toont de order, sub-rijen tonen incidenten en retouren die kosten hebben. Per regel kun je aangeven of iets doorbelast moet worden of niet.
Aan het eind van de week: één knop, Excel export, klaar voor de administratie.
Carrier issues
Als een pakket beschadigd aankomt, wil je dat kunnen claimen bij de carrier. Maar dan moet je wel bewijs hebben, en bijhouden wat je gecommuniceerd hebt.
Een aparte module voor carrier issues. Gekoppeld aan het originele incident, met foto's, notities, en status (in behandeling, gemaild naar carrier, afgerond). Ook exporteerbaar.
De integraties
Dit project draaide om integraties. We koppelden met:
Picqer – Hun warehouse management systeem. Hier komen orders vandaan, hier gaat voorraad naartoe bij retouren. We synchroniseren order data en kunnen tags toevoegen.
Shopify – Voor de originele verkoopprijzen. Als iemand 40% korting krijgt op een beschadigde plant, moeten we wel weten wat de plant kostte.
Everspring – (o.a.) het B2B kostensysteem. Hier halen we de breakdown vandaan: wat kost de plant, de verpakking, de verzending. Automatisch, bij elk nieuw incident.
Elke integratie had zijn eigen uitdagingen. Rate limits bij Picqer. Authenticatie tokens die verlopen bij Everspring. Maar dat is het werk: zorgen dat het blijft draaien, ook als externe systemen onverwacht gedrag vertonen.
Wat we geleerd hebben
Interne tools zijn anders – Geen marketing, geen onboarding flow, geen trial periode. Gebruikers zijn collega's die het systeem moeten gebruiken. Ze vertellen je direct wat niet werkt.
Duplicate preventie is serieus – We hadden die drie lagen niet bedacht als het probleem niet echt was. Dubbele retouren kosten geld.
Excel export is niet sexy, maar essentieel – Elke stakeholder wil de data in Excel. Altijd. Bouw het vroeg in.
Rechtenstructuur is complexer dan je denkt – Admin vs member klinkt simpel. Maar wat als sommige members wel incidenten mogen zien maar geen kosten? Pagina-level permissies waren de oplossing.
Hoe het nu draait
De tool wordt dagelijks gebruikt door het klantenservice team. Incidenten raken niet meer kwijt. Retouren hebben een duidelijke status. Kosten worden automatisch berekend en geëxporteerd.
Het is geen revolutionaire software. Het is praktische software die een specifiek & goed problemen oplost. En dat is precies wat het moest zijn.
Gebruikte Technologieën
"Eindelijk weten we waar we aan toe zijn. Voorheen was het gokken hoeveel retouren & schade we hadden, nu zie ik het gewoon. En die Excel export voor EveryPlants kosten scheelt me uren per week."
Eric Mulder
Eigenaar